Da li su računi za mobilne telefone tačni?

Gotovo svaka druga žalba koju dobijamo od korisnika mobilne telefonije odnosi se na velike račune, koji dostižu i 50.000 dinara, a nastali su usled prenosa podataka putem takozvanih pametnih telefona.

Nataša Vidaković iz Rumenke, koja usluge mobilne telefonije koristi u okviru Telekomovog boks paketa, imala je priliku da otkrije koliko je neprijatno kada Vam je prva poruka koju vidite ujutru obaveštenje od mobilnog operatera o računu koji ste napravili tokom noći.

„25tog decembra ujutru mi je stigla poruka od Telekoma da mi je telefon isključen jer je račun prešao cifru od 25.000 dinara. Nije mi bilo jasno šta se dešava jer u okviru box paketa za mobilni telefon imam 500 poruka, 500 minuta i jedan gigabajt interneta besplatno. Ne znam kada sam pre to potrošila jer sam pratila koliko sam trošila internet tokom meseca, pa zato mislim da je nemoguće da sam napravila račun od 25.000 dinara“. – Kaže Nataša Vidaković

Ukupan račun koji je Nataša napravila tog meseca je, po Telekomovoj evidenciji, bio 33.000 dinara. Nataša je smatrala da je to nemoguće, pa je, u uverenju da je u pitanju neka greška, otišla do poslovnice Telekoma.

„Prvo sam otišla da se raspitam kako je to moguće i šta se desilo. Na telekomovom šalteru su mi rekli da sam napravila 25.000 dinara za 28 minuta korišćenja interneta na telefonu. Odmah sam se žalila na račun, Telekom je odgovorio za tri dana. Nazvali su me telefonom i rekli da je žalba prihvaćena i da će račun biti smanjen. Kada je račun stigao iznosio je 1.440 dinara. Nije mi bilo jasno kako je sada 1.440 dinara, ali nisam htela da se žalim na to.“- Dodaje Nataša Vidaković

U Telekomu su nam rekli da u Natašinom slučaju nije bilo greške u tarifiranju i da su iznos koji ona mora da plati umanjili na svoju štetu, jer brinu o korisnicima i znaju da oni, kada koriste nove usluge i tehnologije, poput pametnih telefona i 3G mreže, greškom mogu da naprave veliki račun. U Telekomu ističu da su, u rešavanju žalbe posebno imali u vidu činjenicu da Vidakovići koriste Box uslugu Telekoma, da je u pitanju prva žalba koju je porodica Vidaković podnela, te da se iz analize prenosa podataka može pretpostaviti da je korisnik napravio slučajnu grešku. Zbog toga su doneli odluku da retarifiraju saobraćaj. Praktično, Telekom je odlučio da Vidakovićima ispostavi račun kao da su oni imali pravo da prenesenu veću količinu podataka po povlašćenim cenama.

„Korisnik je imao jedan gigabajt besplatnog saobraćaja, on je ostvario veći protok od jednog gigabajta, te je prekoračenje tarifirano po poslovnim uslovima. Cena prenosa podataka van paketa je naravno skuplja van paketa nego u paketu. Mi smo želeli da ukažemo porodici Vidaković da je posle potrošnje jednog gigabajta bilo optimalno da kupe data tarifni dodatak. Tarifirali smo taj račun trudeći se da im pokažemo i da veću količinu podataka mogu da iskoriste za manje novca ako koriste data tarifne podatke. Nije bilo grešaka u tarifiranju, naša namera u konkretnom slučaju je bila da izađemo korisniku u susret, a sve u cilju jedne praktične edukacije korisnika.“- Kaže Bojan Svilanović iz Telekoma Srbija.

Nažalost, kako nam je Nataša rekla, ta Telekomova želja njoj nije na pravi način preneta, pa je ona stekla potpuno drugačiji utisak.

Kako Nataša Vidaković tvrdi:“Prvo su me nazvali telefonom i rekli da mi je žalba prihvaćena, i da će račun biti smanjen. Iz kog razloga i na osnovu čega, to mi nisu ništa rekli“.

Telekomovi službenici Nataši nisu preneli tačno obrazloženje zbog čega joj je oprošteno preko 25.000 dinara duga. Sve bi ostalo na tome, da se Nataša, samo par meseci kasnije, nije ponovo našla u sličnoj situaciji.

Nataša Vidaković tvrdi i:„Kada sam ponovo otišla u Suboticu, oko 3 popodne sam proverila račun i bilo je sve u redu, dok uveče pred spavanje pri ponovnoj proveri sam videla da sam prekoračila račun za 3.000 dinara. Pitala sam Telekom kako je moguće da sam oba puta imala probleme samo kada sam bila u Subotici, pre i posle toga nisam imala nikakvih problema sa internetom za mobilni.“

Nataša tvrdi da je, nakon što je uočila da opet dolazi do nekog čudnog prenosa podataka, nešto posle 20 časova tog dana, odmah reagovala.

„Ugasila sam to veče telefon kada je prekoračenje bilo 3.000 dinara,kada sam se ujutru probuila prekoračenje je bilo 9.000 dinara. Nije mi bilo jasno kako je došlo do toga da se poveća račun sa tri na devet hiljada dinara. Posle mi je objašnjeno od strane Telekoma da obrada podataka traje“. – Izjavila je Nataša Vidaković.

Na Natašinom listinga se zaista vidi da spornog dana, nakon prenosa podataka u 20 časova i 13 minuta, telefon nije korišćen sve do nešto pre jedan čas posle ponoći, kada je i ostvaren najveći prenos podataka. Nataša tvrdi da je, u to vreme, telefon bio ugašen i da ju je Telekom netačno zadužio za oko 11.000 dinara, za navodno prenesenih oko 650 megabajta.

Međutim, u Telekomu tvrde da u ovom slučaju nije došlo do kašnjenja u obradi podataka o korišćenju telefona i da je broj situacija kada dolazi do kašnjenja u obradi veoma limitiran i mahom je vezan za roming, a da je saobraćaj koji je prikazan na Natašinom listingu zaista i napravljen.

U ovakvim slučajevima postavlja se pitanje kako korisnici mobilnih telefona mogu da budu sigurni da je račun koji su dobili zaista tačan i da mobilni operateri nisu preduzeli, da tako kažemo, neke nečasne radnje, slično najvećim bankama u Evropi koje su nameštale kamatne stope.

RATEL-u, državnoj agenciji koja nadzire i rad mobilnih operatera, obratili smo se pitanjem: da li i kako oni kontrolišu softver i sisteme koje mobilni operateri koriste za merenje dužine razgovora i da li su ti sistemi proizvedeni tako da obezbede korisnicima dobijanje tačnih računa.

„Nema mnogo proizvođača tako složenih sistema za merenje i tarifiranje saobraćaja. To uglavnom rade vrlo renomirani svetski proizvođači i naši mobilni operatori kao i drugi svetski operatori kupuju ta sistemska rešenja koja su u trenutku nabavke najsavremenija i atestirana u zemljama proizvodnje. Ta rešenja imaju sertifikate, i o tome se vodi računa. Po starom zakonu o telekomunikacijama i RATEL je mogao da radi sertifikaciju, međutim zakon o elektronskim komunikacijama je tu nadležnost ukinuo“.- Kaže Aleksandra Stefanović iz RATEL-a.

U ovoj agenciji su nam objasnili i sa kojim bi se preprekama RATEL suočio ukoliko bi hteo da uvede sistem za praćenje tačnosti ispostavljenih računa.

„RATEL bi se suočio sa problemom ljudskih i tehničkih resursa jer prema zadnjem izveštaju RATEL-a u Srbiji postoji preko 9 miliona aktivnih SIM kartica, saobraćaj u 2012. godini je iznosio više od 11 milijardi minuta odlaznog poziva. Tolika količina brojeva i poziva prosto ne može da se prati stalno“.-Dodaje Aleksandra Stefanović iz RATEL-a.

Na kraju izgleda da smo mi, kao korisnici, dovedeni u prilično nezgodnu situaciju, jer sudovi u Srbiji uzimaju račune mobilnih operatera kao verodostojne isprave, dok mi, sa druge strane, nemamo način da te račune osporimo, zbog toga što se, po pravilu, svi žalimo na obračun tek kada je obračunski period završen, a tada ne postoji način da se nezavisno izmeri ostvareni saobraćaj, pa samim tim ni da se proveri tačnost računa.

U praksi nama suštinski ostaje da se nadamo da mobilni operateri rade tačno i pošteno, a u Telekomu kažu da niko nema razloga da sumnja u njihove račune, niti u softver koji oni koriste.

„Softver koji koristi Telekom Srbija koriste istovremeno i najveći telekomunikacioni operateri u celoj Evropi i svetu, tako da ne bi trebalo imati bilo kakve sumnje u vezi softvera koji koristi Telekom Srbija“. –Dodaje Bojan Svilanović iz Telekoma

Da je softver i sistem za tarifiranje koji Telekom koristi sličan onima koje koriste i mobilni operateri na Zapadu, potvrdilo nam je i par radnika Telekoma sa kojima imamo neformalnu komunikaciju, ali to će korisnike poput Nataše teško uveriti da je račun koji je ona dobila tačan.

Kako nam je Nataša rekla ona ne veruje u tačnost računa, jer se dešavalo i da Telekom nije zabeležio sve trenutke kada je ona koristila internet.

„Na listingu ne postoji podatak da sam koristila internet kada znam sigurno da sam ga koristila, imam i dokaz za to jer sam pričala preko programa Skype. U Skype-u postoji evidencija tačnog vremena kada je razgovor počeo i kada se završio razgovor. U evidenciji Skype-a stoji da sam pričala u jednom vremenskom periodu to veče, ali na listingu Telekoma tog podatka nema. Tamo uopšte ne stoji da sam koristila internet u to vreme. U kući u kojoj sam se nalazila ne postoji bežična veza na internet te je jedini način da sam koristila Skype internet na mom mobilnom telefonu.“ – Navela je Nataša

Da bi se zaštitila od velikih računa, Nataša se potrudila da nađe rešenje tako što bi, nezavisno od Telekoma, i sama pratila koliki promet podataka ona i njen telefon prave.

Takođe Nataša navodi:“ Posle ove situacije sam na internetu našla program za moj telefon koji je brojač potrošnje interneta preko telefona. To je legalan program skinut sa sajta proizvođača mog telefona. Imam i sliku kao dokaz da sam u martu potrošila 483 megabajta, a imam besplatnih 1.000 u okviru paketa, dok mi je pri proveri kod Telekomovog servisa pisalo da imam nula preostalih megabajta“.

Međutim, u Telekomu ističu da ti programi nisu pouzdani.

Na tvrdnje Nataše Vidaković Bojan Svilanović iz Telekoma kaže:“Najtačniju informaciju korisnici o svom stanju računa korisnici mogu dobiti korišćenjem našeg USSD menija, odnosno koda. To je jedina tačna i ažurna informacija koja daje uvid korisnicima koliko minuta, SMS poruka i megabajta za prenos podataka imaju preostalih za taj mesec. Korišćenjem svih drugih nezvaničnih programa koje nemaju nikakve licence nemaju veze sa Telekom Srbija i nisu u njegovoj nadležnosti.“

Ako biste uzeli da pročitate izjave o odricanju od odgovornosti i uslove korišćenja programa za merenje podataka, sa prilično muke biste našli i deo u kojem proizvođač programa ističe da se ti programi mogu koristiti samo u informativne svrhe i da njihovi proizvođači ne garantuju tačnost merenja.

Nažalost, programi za merenje prenosa podataka ne mogu da nas zaštite od velikih računa.

Postoji samo jedan siguran način da koristimo internet putem mobilne telefonije i da budemo sigurni da nećemo dobiti velike račune, a to je da koristimo pakete koji imaju neograničen protok podataka.

U svim ostalim slučajevima rizikujemo da se nađemo u situaciji sličnoj Natašinoj, tj. da je moguće da bi nam stizali računi i od preko 50.000 dinara i da bi tada samo od dobre volje mobilnog operatera zavisilo da li će nam oprostiti dug.

Srećom po Natašu, Telekom joj je suštinski oprostio prvi veliki dug, iako to nije morao da uradi, jer bi Nataši bilo nemoguće da na sudu dokaže da nije zaista napravila račun od 35.000 dinara.