Koliko su putnici avio-kompanija loše zaštićeni u slučajevima kada se njihov prtljag tokom putovanja izgubi, na teži način je saznao Romić Đurić iz Pančeva. Naš sagovornik se letom Austrian airlines-a vratio iz Libije na beogradski aerodrom Nikola Tesla početkom 2013. godine, kada je shvatio da mu nije stigao prtljag podneo je reklamaciju na šalteru izgubljeno nađeno.
„ Kada sam video da nema prtljaga odmah sam na aerodromu na šalteru izgubljeno-nađeno prijavio šta se desilo. Napravljen je zapisnik gde mi je rečeno da imaju pet, šest dana da nađu prtljag. Posle tih nekoliko dana sam zvao službu gde mi je rečeno da nisu uspeli naći prtljag, i da trebam kontaktirati Austrian airlines da bih naplatio odštetu od njih“.- Izjavio je Romić Đurić
Komunikacija sa Austrian airlines-om nije išla u skladu sa Romićevim očekivanjima. Avio kompanija je zatvorila svoju kancelariju za putnike na Terazijama, pa Romić sa njima nije mogao da komunicira lično ili putem telefona u vezi sa svojim izgubljenim prtljagom.
„Putem telefona mi je data mejl adresa na koju sam poslao zahtev. Nisam dobio nikakav odgovor neko vreme, te sam ih ponovo pozvao na telefon. Rečeno mi je da je službenik koji odgovara na zahteve putem mejla bio na godišnjem odmoru pa mi zato nije odgovoreno. Zbog posla često nisam u Srbiji pa nisam u mogućnosti svakih 15 dana da kontaktiram službu zbog odštete“. – Navodi Romić Đurić
Romić inače radi u petro-hemisjkom postrojenju u Libiji. Dok je tamo, nije u mogućnosti da koristi internet.Kad je opet bio u prilici da proveri elektronsku poštu, umesto očekivane informacije od avio-kompanije da li je njegov prtljag pronađem ili će dobiti odštetu za izgubljen prtljag, dobio je dodatna pitanja. Romić takođe tvrdi:
„Na kraju pored onog što su tražili da prijavim nešto specifično što je bilo u prtljagu i to je učinjeno, pa je tražen širi spisak stvari u prljagu sa orijentacionim cenama. I to sam uradio, od tada nisam dobio nikakav odgovor Austrian airlinesa“.
Prilično nas je iznenadila Romićeva tvrdnja o periodu koji je potreban Austrian airlines-u da pruži definitivan odgovor u vezi sa izgubljenim prtljagom.
„Od početka putovanja 3.1.2013. godine do danas je prošlo skoro devet meseci. Od tada nema ni prtljaga, ni obeštećenja a ni informacija“. –Romić je dodao.
Sa svoje strane iz Austrian Airlines-a tvrde da u je došlo do problema u komunikaciji između njih i njihovog putnika te da: “Žale što očigledno gospodin Đurić nije nikad primio mejl sa odgovorom na njegov zahtev.” – Navodi se u saopštenju Austrian airlines-a.
Romić, opet, tvrdi da je dobio prvi mejl od Austiran Airlines-a i da je poslao tražene podatke o sadržaju prtljaga, ali da nakon toga nije dobio bilo kavu povratnu informaciju, te da sve i da je tačno da je Austrian Airlines poslao njemu mejl koji on nije video, u proteklom periodu je bilo sasvim dovoljno vremena da ga kontaktiraju telefonom ili pismom.
U Austrian Airlines-u su nam rekli i da je njegov prtljag proglašen izgubljenim 18tog februara, odnosno 45 dana nakon leta i da će Romićevzahtev za kompenzaciju obraditi u skladu sa Montrealskom konvencijom i važećim propisima u vezi sa izgubljenim prtljagom.
Očekivali smo da je, važećim propisima, na primer, zabranjeno avio-kompanijama da odugovlače godinu dana u rešavanje zahteva vezanih za izgubljeni prtljag, međutim, kako su nam objasnili u Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo, naša pretpostavka je pogrešna. Kako Katarina Andrić Milosavljević iz Direktorata za civilno vazduhoplovstvo Srbije kaže:
„Zakon ne propisuje rok u kome je avio kompanija dužna da obešteti putnika, međutim jasno je dat rok u kome putnik treba podneti žalbu avio kompaniji. Ukoliko se radi o kašnjenju prtljaga taj rok je 21 dan. Ukoliko se radi o oštećenju prtljaga rok za reklamaciju je 7 dana u kojima putnik mora da se žali avio kompaniji. Rok počinje da teče onog trenutka kada je putnik preuzeo prtljag, ili kada je trebao da preuzme prtljag“.
Ovakvo zakonsko rešenje, koje je svakako loše iz aspekta putnika, nije jedinstveno za našu zemlju, već je u pitanju norma koja važi i u većini zapadnih zemalja. Međutim, ovo nije kraj loših rešenja po putnike, jer su oni, u većini slučajeva, dovedeni u situaciju da praktično ne mogu da ostvare svoja prava u slučajevima kada je njihov prtljag oštećen ili izgubljen. Katarina Andrić Milosavljević takođe navodi:
„Ako avio kompanija odbija da obešteti putnika putnik ima pravo da zaštiti svoje interese kod nadležnog suda podnošenjem tužbe. U takvim situacijama Direktorat civilnog vazduhoplovstva Srbije nije nadležan jer se radi o prtljagu. Direktorat je nadležan samo u slučaju kršenja nekih odredbi koje se odnose na prevoz putnika. Naprimer kada se radi o kašnjenju leta, otkazivanju leta i zabrane ukrcavanja na avion. Putnik u slučaju problema sa prtljagom treba da se obrati avio kompaniji, ukoliko putnik nije zadovoljan rešenjem reklamacije onda treba da tuži avio kompaniju pred sudom u zemlji u kojoj je registrovana ta avio kompanija.“ – Dodaje Katarina Andrić Milosavljević.
To znači da, ako imate nesreću da ostanete bez prtljaga na letu Qatar Airways-a i ta kompanija odbije da Vam isplati odštetu, morate da podnesete tužbu sudu u Kataru, na arapskom. Jasno je da gotovo niko iz Srbije ne bi podneo tužbu u Kataru zbog prtljaga koji vredi par stotina evra.
Ovakvim lošim rešenjima po putnike se donekle izašlo u susret interesima avio-kompanija, jer su one pred nama odgovorne za izgubljen prtljag, iako u većini slučajeva one, nakon prijema prtljaga, nemaju nikakav uticaj na postupanje sa njim. Prtljag na avion utovaraju odgovarajuće službe na aerodromu koje su izuzetno retko pod kontrolom avio-kompanije. Iz ugla avio-kompanija sigurno nije fer da one snose posledica neodgovornog ponašanja radnika koji manipulišu prtljagom.
Ipak, putnike ne zanima ko i kako manipuliše njihovim prtljagom, već samo to da prtljag stigne sigurno do odredišta. Kako nam je Romić rekao, on može da razume da je prtljag izgubljen bez krivice Austrian Airlines-a ali ipak postoje neke stvari za koje po njegovom mišljenju ne postoji opravdanje. Romić Đurić kaže:
„Najviše me vređa to ponašanje što nisam ni dobio odgvor u kome su mogli reći da odbijaju moj zahtev čime su pokazali nepoštovanje ka meni kao njihovom putniku.
Da li je sasvim tačno da je Austrian Airlines ignorisao Romićeve zahteve, ili je do problema došlo samo zbog prekida komunikacije – ne znamo, baš kako što još ne znamo i da li će na kraju Austrain Airlines isplatiti kompenzaciju, jer kako su u pismenom odgovoru nama naveli, oni od svog putnika traže i da im dostavi račune za predmete u prtljagu i sam prtljag. Račune Romić naravno nema niti može da ih dobije.
Od predstavnika Austrian Airlines-a smo tražili da nam objasne šta tačno rade u slučajevima kad putnik nema račune za stvari koje je izgubio.
Nažalost, to objašnjenje nismo dobili, niti je gospodin Romić dobio bilo kakvu kompenzaciju, iako je prošlo više od godinu dana od kada se vratio u Beograd, bez svojih stvari.
Dobra vest za nas ostale koji ćemo tek putovati je da je broj jedinica zalutalog prtljaga drastično smanjen sa 47 miliona tokom 2007. na 26. miliona u 2012. godini, dok za 2013 još ne postoji izveštaj. Ipak, to i dalje znači da će, u proseku, svaki 110 putnik imati priliku da sazna koliko je neprijatno kada, nakon sletanja, na traci ne vidi svoje stvari.
U Direktoratu civinlog vazuhoplovstva ističu da svaki putnik treba da se potrudi da sazna kakva prava ima i kako može da ih zaštiti. U tom smislu korisno je kako Katarina Andrić Milosavljević iz Direktorata civilnog vazduhoplovstva kaže:
„Opšta granica odgovornosti avio kompanije za kašnjenje, oštećenje ili gubitak avio prtljaga putnika je definisana Montrealskom konvencijom i ona iznosi 1131 pravo vučenja.“
Specijalno pravo vučenja je, uprošćeno rečeno, jedinica obračuna ili valuta koju koristi Međunarodni monetarni fond. Jedno specijalno pravo vučenja vredi oko 1,14 evra pa to znači da, u slučajevima kada izgube Vaš prtljag, Vi od avio-kompanije ne možete da tražite više od 1.290 € na ime nadoknade.
Ova cifra, na prvi pogled deluje korektno, ali problem zapravo nastaje zbog pravila da ne možete da tražite više od 29 dolara po kilogramu predatog prtljaga. Ako, recimo, predate prtljag od 10kg ne možete da dobijete više od 290 dolara odštete iako se u Vašoj torbi možda nalazio uređaj koji vredi 500 dolara.Srećom, kako nam je rekla Katarina Andri Milosavljević iz Direktorata, postoji način da predupredite ovaj problem:
„Putnik ima pravo i da podigne nivo odgovornosti avio kompanije prema svom prtljagu. To može da učini tako što može najkasnije do prijavljivanja na let može da da posebnu izjavu i da doplati za uslugu prevoza svog prtljaga ukoliko proceni da je prtljag mnogo vredniji od onoga što bi dobio od avio kompanije u slučaju vanredne situacije.“
Ako u prtljagu imate nešto zaista vredno, korisno je poslušati savet direktorata, jer su i u Evropi česti slučajevi da osoblje na aerodromima otvara prtljag i iz njih krade vrednije stvari. Italijanska policija je nedavno uhapsila preko 40 radnika na tamošnjim aerodromima. Akcija je sprovedena tako što su kamere postavljene u delovima aerodroma i aviona za koje su radnici mislili da nisu pod video nadzorom. Snimci skrivene kamere su pokazali da su radnici bili prilično revnosni, ali i izbirljivi tokom krađa iz prtljaga.
A ako se pitate gde završava izgubljeni prtljag, pojedinci su se čak dosetili da otvore prodavnice koje otkupljuju izgubljeni prtljag i zatim ga prodaju. Jedna od najvećih prodavnica tog tipa je Centar za izgubljeni prtljag u Alabami. Pored toga organizuju se i aukcije na kojima svako može da otkupi izgubljeni prtljag.
Kako bi, koliko-toliko umanjili šanse da i naš prtljag završi na nekoj od aukcija ili da neko iz njega izvadi vredne predmete, poželjno je, kako u Austrain Airways-u kažu, na spoljašnosti i unutrašnjosti prtljaga bar napisati lične podatke i osigurati da, niko osim Vas, ne može brzo i lako da otvori Vaš prtljag.
