Kome se žaliti kad trgovac neće da vrati novac?

Potrošači često imaju nedoumicu kako da ostvare pravo na vraćanje novca u prvih šest meseci od dana kupovine robe. Čak i kada se izjasne da žele novac nazad, trgovci neretko odluče da, bez dobijene saglasnosti, robu, ipak, poprave.

Dragan Begović iz Beograda je u septembru 2014. godine kupio usisivač marke Fox u „Tehnomaniji“. Kaže da je pri izboru uzimao u obzir jačinu motora i cenu, pa mu se činilo da 6.199 dinara za usisivač od 2.700 vati i nije baš puno. Međutim, vrlo brzo se pokazalo da kupljeni uređaj ne radi u skladu sa navedenom snagom.
„Ne mogu da usisam ni paučinu na plafonu. Imam utisak kad da čistim četkom“, objašnjava Dragan.

On je već u februaru 2015. godine uložio reklamaciju smatrajući da uređaj ne ispunjava navedene karakteristike. Usisivač je poslat u servis, a prema Draganovim rečima, radnik „Tehnomanije“ ga je kroz nekoliko nedelja obavestio da je problem s usisivačem nastao zbog filtera i da su ih serviseri zamenili. Uređaj mu je predat u, navodno, ispravnom stanju, međutim, kada ga je ponovo uključio, neprijatno se iznenadio.
„Nisam usisavao istog dana čim sam ga preuzeo. Kada sam ga uključio, radio je minut, ni taj minut. Nisam mogao da verujem da ga nisu popravili“, priča Dragan s nevericom.

Početkom aprila je uložio novu reklamacija. Kako se usisivač za relativno kratko vreme pokvario po drugi put, Dragan je odlučio da ovoga puta ne pristane da mu uređaj bude popravljen.
„Nedvosmisleno sam napisao u reklamaciji da želim da mi novac bude vraćen ili zamenjen za drugi uređaj. Međutim, dobio sam odgovor od „Tehnomanije“ da je uređaj na servisu i da čekaju da im stigne deo kako bi ga popravili“, objašnjava naš sagovornik.

Pošto Dragan nije znao na koji način da zaštiti svoja prava, za savet se obratio nadležnima u Ministarstvu trgovine koji su ga, kako kaže, odmah uputili na Centar potrošača Srbije. Međutim, kada je Dragan stigao ispred njihovih prostorija, zatekao je katanac na vratima i na njima obaveštenje.
„Reklamacije primamo samo telefonom. U slučaju da vam nešto nije jasno ili imate problem koji ne možemo da rešimo, javite se ministru trgovine“, prepričava Dragan obaveštenje na vratima CEPS-a.

Otišli smo do prostorija Centra da bismo se uverili da li nas je sagovornik dobro informisao. Na vratima se nalazilo obaveštenje da:
„Centar potrošača Srbije završava rad na projektu“ Savetovalište potrošač za region Beograda“, dana 18.04.2015. godine“.

Dalje je navedeno da će Centar nastaviti sa radom ponedeljkom i sredom od 9 do 11 časova, isključivo telefonskim putem i da:
„Za sve dodatne informacije u međuvremenu se možete obratiti resornom Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija“.

Ne čudi što je CEPS sveo aktivnosti na minimum jer više nemaju sredstava, ali i Dragana i nas čudi to što nadležni iz Ministarstva nastavljaju da upućuju na organizaciju koja ne prima stranke. Dragan je pomislio da u Ministarstvu ne znaju da CEPS praktično više i ne radi, pa ih je pozvao da bi ih obavestio, međutim, ono što mu je rekla službenica ga je potpuno iznenadilo.
„Kažem joj da CEPS ne radi, a ona kaže da zna da ne radi. Znate, svi se postavljaju da su na našoj strani, da smo u pravu i da žele da nam pomognu, ali to ne rade“, žali nam se Dragan.

Na žalost, on nije ni prvi ni poslednji kojeg su nadležni iz Ministarstva uputili na nevladine organizacije koje praktično više ne rade jer nemaju sredstava. Po našem savetu Dragan se obratio Tržišnoj inspekciji, jedinoj instituciji koja u većini gradova Srbije može da pomogne potrošačima. Mi smo od nadležnih iz „Tehnomanije“ tražili pojašnjenje zbog čega kupcu nisu vratili novac ako je to zahtevao i da li je i na koji način kupac dao saglasnost da reklamirana roba bude popravljena u dužem vremenskom roku nego što je to predviđeno zakonom. Međutim, na to pitanje nismo dobili odgovor, ali nam je umesto toga rečeno da je kupcu, samo dan pre nego što poslali pitanja, odobreno vraćanje novca.

S druge strane, iz „Tehnomanije“ nam nisu pojasnili iz kog razloga su se, nakon 48 dana predomislili i, umesto popravljenog uređaja, odlučili da kupcu, ipak, vrate novac.
Dva dana kasnije proverili smo sa sagovornikom da li je konačno preuzeo novac. Međutim, Dragan nam je odgovorio da, do tog momenta, niko od nadležnih iz „Tehnomanije“ nije kontaktirao sa njim, niti razmotrio mogućnost vraćanja novca, tako da je vest koju smo mu preneli za njega bila novost.
„Posle razgovora s vama sam odlučio da ih pozovem. Rekli su mi da će me obavestiti o ishodu za 15 minuta, što su i učinili. Rekli su mi da dođem u radnju „Tehnomanije“ gde sam kupio uređaj i da će me tamo čekati novac“, kaže Dragan. Na kraju nas je obavestio da je, posle 50 dana čekanja rešenja reklamacije, konačno dobio novac.

Svi potrošači koji smatraju da im trgovci nisu rešili reklamaciju u zakonskom roku, trebalo bi odmah da se obrate tržišnoj inspekciji, čak i kada iz Ministarstva trgovine upućuju na organizacije potrošača. Tržišni inspektori mogu da kazne trgovce ako ne poštuju rokove, a potrošačke organizacije to, naravno, ne mogu. Jasno je da prvo treba podneti prijavu inspekciji, a ne gubiti vreme na pokušaje da stupite u kontakt sa nevladinim organizacijama koje i ne mogu da rade jer nemaju sredstava.