Problemi pri popravci mobilnih telefona

Primamljive ponude operatera mobilne telefonije u kojima nam nude telefone za samo jedan dinar navele su mnoge da uzmu telefone uz dvogodišnju obavezuju plaćanja pretplate. Zbog ovakvih ponuda u Srbiji je prethodnih godina došlo do naglog rasta prodaje mobilnih telefona putem legalnih kanala, a da pritom mnogi proizvođači i uvoznici nisu adekvatno povećali i servisne kapacitete, pa se dešava da telefoni budu na popravci i po više meseci.

Posledice trpe i korisnici i mobilni operateri, kojima svakako nije u interesu da pretplatnici, zbog kvara telefona, budu sprečeni da koriste njihove usluge. Sa druge strane i korisnici su nezadovoljni, jer i za vreme popravke moraju da plaćaju pretplatu, iako često ne mogu da koriste pojedine usluge mobilnih operatera.U takvoj situaciji se našla i Katarina Krsmanović, koja je zbog lošeg signala Telekoma u svom stanu prešla na VIP, a uz ugovornu obavezu od dve godine je dobila i telefon, koji se pokvario nakon mesec dana.

„Telefon je na bio servisu oko dvadesetak dana. Servis ga je popravio, telefon je radio normalno četiri dana, i isti kvar se opet desio“.- Kaže Katarina

Katarina, izgleda, nije imala sreće ni sa izborom telefona, ni sa servisom, pa je više puta u roku od par meseci morala da nositelefon na servis.„Telefon se kvario četiri puta, toliko je puta i bio u servisu. Uporno su mi vraćali telefon. Četvrti put sam tražila novi telefon. VIP mi je odbio zahtev za novi telefon“.- Dodaje Katarina

Katarina tvrdi da su njoj više puta vraćali neispravan telefon iako su, po njenom mišljenu i serviseri i radnici VIP-a mogli lako da vide da nešto nije u redu.„Kvar je bio vidljiv, ekran je bledeo, poruke nisu stizali. Često bi se razgovor posle dve, tri sekunde prekinuo.

U VIP-u tvrde da se oni trude da svoje pretplatnike zaštite u slučajevima kada im se mobilni aparat pokvari tako što korisniku daju:„na korišćenje zamenski aparat istog ili sličnog kvaliteta, kako bi nesmetano mogao da koristi usluge Vip mobile dok je njegov mobilni uređaj na popravci.Ovo zavisi od raspoloživih količina na samom prodajnom mestu. Vezano za slučaj gospođe Krsmanović, korisnica je, dok je njen telefon bio na servisu, na korišćenje dobila zamenski mobilni telefon kojim je bila zadovoljna“

Katarina nam je potvrdila da je dobila zamenski telefon, ali poriče da je njime bila zadovoljna. Kako ona kaže:

„Imala sam Motorolu Moto lux koji je android telefon, a dobila sam običnu Nokiu na preklapanje koja čak ne prima ni MMS poruke. Sa tog telefona mogu samo da se šalju i primaju obične poruke i da se obavljaju pozivi“.

Katarina tvrdi da zbog lošeg zamenskog telefona nije mogla da koristi sve usluge VIP-a za koje je plaćala pretplatu„Nije korektno to što je VIP tražio od mene da plaćam internet koji ne mogu da koristim jer VIP-ov zamenski aparat ne podržava internet. Mislim da bi bilo u redu da mi to nadoknade“.- Izjavila je gospođa Krsmanović

Različitom poimanje toga šta je adekvatan zamenski telefon u ovakvim situacijama uzrokuje veliki broj nesuglasica između mobilnih operatera i njihovih korisnika. Spasoje Konjević iz Vreoca je imao slične probleme kao i Katarina, ali sa telefonom koji je dobio uz ugovor sa Telenorom. Ni on nije bio zadovoljan telefonom koji je dobio na korišćenje kada je svoj telefon predao na popravku na Telenorovom prodajnom mestu u Lazarevcu.

Kako Spasoje Konjević kaže:

„Telenor mi je dao zamenski aparat kada sam odneo svoj telefon prvi put u servis, s tim što mi je dat telefon koji je neispravan. Polovan telefon koji je star i koji je očigledno dosta korišćen. Na ekranu se ništa ne vidi, baterija telefonu traje tri-četri godine. Praktično ga nisam ni koristio, te sam pozajmio od brata telefon“.

Spasoje je, poput Katarine, svoj telefon nosio pet puta na popravku, a tri puta je od ovlašćenog servisera, BG elektronik, dobio odgovor da je sve uredu. Spasoje dodaje:

„Otišao sam u radnju da preuzmem telefon, i tom prilikom smo radnica u radnji i ja zajedno proverili da li telefon radi. Telefon nije radio, izašao sam ispred prodavnice, pozvala me je svojim telefonom prodavačica, pokušali smo da razgovaramo i nismo uspeli u toj nameri. U pitanju je bio isti kvar, telefon je ponovo poslat u servis. Posle toga su me više puta zvali, više sam i zaboravio koliko puta je to bilo“.

Spasojev telefon je na popravci bio ukupno pet puta, ali, kako on tvrdi, još ne radi kako treba.Spasoje nam je, na kraju, poslao svoj telefon kako bismo testirali da li radi ili ne i da ga po potrebi prosledimo u servis. Ni mi nismo mogli da obavimo normalan telefonski razgovor, jer izgleda da mikrofon ne radi, pa smo telefon prosledili na popravku

Sličnim žalbama kao Spasoje i Katarina obraćali su nam se i Telekomovi korisnici. Potpuno je jasno da problemi sa popravkom telefona postoje kod svih operatera, a dešava se i da telefoni na popravci provedu i više od pola godine.

Ovakvi problemi nastaju i zbog toga što zakonom nije propisan maksimalan rok u kojem serviseri moraju da poprave telefone, niti da za njih moraju da obezbede rezervne delove, pa se u praksi srećemo i sa slučajevima da je uređaje stare samo par meseci nemoguće popraviti, jer nema delova.

Što se zakona tiče, telefon mora samo da se popravi u primerenom roku, a koliki je primereni rok i kada je on prekoračen utvrđuje sud, pa ako je Vaš telefon na popravci više od šest meseci, jedino na šta, po zakonu, imate pravo je da tužite prodavca kako biste dokazali da je primereni rok prekoračen.Koliko god to čudno zvučalo, trebalo bi još da budemo i srećni zbog toga što mobilni operateri u Srbiji ne koriste sve mogućnosti koje su im ostavljene zakonima da izbegnu obaveze prema svojim korisnicima.

Katarina se na kraju sa VIP-om dogovorila da vrati problematični telefon i da uz doplatu uzme drugi, bolji, kojim je, kako kaže, za sada zadovoljna.U Telenoru ističu da se trude da obezbede što kraće vreme popravke uređaja putem pojedinih odredbi u ugovorima sa serviserima. Kako predstavnik Telenora Slobodan Papak kaže:

„Da bi svojim korisnicima obezbedio da telefon dobiju nazad u najkraćem roku Telenor u ugovorima koje ima sa svojim serviserima jasno definiše odredbe koje pospešuju materijalnu korist koju će serviser imati ukoliko u što kraćem roku i na što kvalitetniji način poprave telefone“.

U Telenoru tvrde i da preduzimaju korake kako bi korisnicima obezbedili adekvatne zamenske telefone. Slobodan Papak dodaje:

„Skup telefona koje mi koristimo kao zamenske telefone u ovakvim slučajevima se stalno obnavlja. Ono što se Telenor trudi da radi je da telefoni oslikavaju verno telefone koje se nalaze u našoj korisničkoj bazi. Tako da se za svaki telefon za kojeg korisnik posumlja da ne radi kako treba i pošalje ga na servis korisnik dobija telefon koji je približan po funkcionalnostima njegovom telefonu“.

Do sada ni jedan operater u Srbiji nema potpuno adekvatnu selekciju zamenskih telefona, pa se i dalje dešava da korisnici dobiju aparate koji im ne omogućavaju da koriste sve usluge koje plaćaju u okviru pretplate. Pitanje koje se u ovakvim slučajevima postavlja je: zašto operateri ne umanje iznos pretplate na usluge koje su korisniku nedostupne usled neadekvatnog zamenskog telefona.

„Postoje korisnici koji koriste pakete koji u okviru mesečne pretplate nude saobraćaj koji je isključivo govorni saobraćaj kao i paketi koji nude mešavinu govornog saobraćaja, poruka i interneta. U praksi je teško tačno odrediti koliko iznosi deo pretplate za svaku pojedinačnu kategoriju. Korisnik plaća punu pretplatu, a njegova je potpuna sloboda da koristi one servise koje želi, a takođe zamenskim aparatom koji mu mi dajemo omogućavamo korisniku da koristi one servise koje je inače koristio“.- Rekao je Slobodan Papak, predstavnik kompanije Telenor.