Nacionalni avio-prevoznik može da vam proda kartu, ali ne mora da vam dozvoli da se ukrcate u avion. Šalterski službenik može da odluči da vam ne dopusti da odletite na planiranu destinaciju, samo zato što ste kupili kartu u jednom pravcu. Međutim, to ne znači i da će vam novac biti vraćen.
Da li ste znali da „Er Srbija“ može da vam proda kartu, ali ne mora da vam dozvoli da i odletite na planiranu destinaciju? Bogoljub Lazarević iz Beograda je pre nekoliko meseci regularno kupio kartu za Kopenhagen od nacionalnog avio-prevoznika. Na dan leta doživljava neprijatno iznenađenje jer mu je na šalteru za čekiranje službenik „Er Srbije“ zabranio da se ukrca u avion.
„Objašnjenje je bilo to da ja ne mogu da putujem ako nemam povratnu kartu“, priča Bogoljub. On dodaje da su dvojica prijatelja otputovala istog dana za Kopenhagen, takođe s kartom u jednom pravcu, ali i da su čekiranje obavili na drugom šalteru.
Bogoljub kaže da često putuje po Evropi. Iskustvo sa zabranom ukrcavanja na avion do sada nije imao, niti je pre kupovao povratnu kartu jer se obično vraća kolima. Iznenadilo ga je i to što mu pravo na let uskraćuje, kako kaže, radnik šaltera za čekiranje. Bogoljub se bavi preprodajom automobila. Povratna karta mu nije potrebna jer se u Srbiju vraća kupljenim vozilom. Međutim, okolnosti su ga primorale da ponudi plaćanje cene povratne karte.
„Tri puta sam pokušao da kupim, međutim, transakcija je bila odbijena i jednostavno taj dan nisam otišao“, kaže Bogoljub, koji je posle četiri dana, ipak, otputovao, ali je najpre kupio povratnu kartu i izložio se nepotrebnom trošku.
Prema Zakonu o obligacionim i svojinsko-pravnim odnosima u vazdušnom saobraćaju, Bogoljub je imao pravo na povraćaj novca u visini pune cene karte i to u roku od sedam dana. On tvrdi da „Er Srbija“ nije postupila u skladu sa Zakonom i da je zbog toga podneo žalbu.
„Odmah sutradan sam dobio da je to primljeno i da će mi odgovoriti u najkraćem mogućem roku, a u zagradi je stajalo 60 dana. Iako je prošlo i tih 60 dana, što je van zakonskih okvira, i dalje nisam dobio nikakav odgovor“.
Istog dana kada su nam nadležni u „Er Srbija“ poslali odgovore na pitanja, odgovoreno je i Bogoljubu, tri meseca kasnije od dana podnošenja reklamacije.
„U junu 2011. godine, zbog velikog broja ljudi, koji su tražili azil, i najave Evropske unije o ponovnom uvođenju viznog režima za državljane Republike Srbije, Ministarstvo spoljnih poslova donelo obavezne instrukcije o postupanju prema putnicima koji putuju u inostranstvo“, rečeno je u mejlu, koji smo dobili od „Er Srbije“. Takođe, nacionalni avio-prevoznik navodi da se insistira na povratnoj karti.
Redakciji „Potrošačkog savetnika“ prosleđena je adresa internet stranice na kojoj je moguće proveriti istinitost informacija na koju se avio-prevoznik u mejlu pozvao. Međutim, na naznačenoj pronašli smo samo opšte preporuke, a ne, kako to „Er Srbija“ tvrdi, obavezne instrukcije Ministarstva spoljnih poslova.
Bogoljubu je iz Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije dobio pojašnjenje.
„Opšte preporuke, koje Ministarstvo spoljnih poslova Republike Srbije postavlja na svoj sajt da bi se potencijalni putnici što bolje informisali, pravno nisu obavezujuće“ kažu u Direktoratu. Međutim, dodaju da su odredbe Uredbe o uređivanju načina vršenja ovlašćenja službenika granične policije i dužnostima lica koje prelazi državnu granicu obavezujuće.
Ipak, odredbe Uredbe imaju obavezujući karakter samo za policijske službenike, koji mogu da vas vrate u slučaju da nemate povratnu kartu. Uredba se ni na jedan način ne odnosi na službenike avio-prevoznika. Čak i da se odnosi, nameće se pitanje zašto „Er Srbija“, pri prodaji karte u jednom smeru, ne informiše putnika da ih možda neće primiti na let, iako im je, bez problema, uzela novac za kartu u jednom smeru.
„Er Srbiju“ smo pitali u kom slučaju avio-prevoznik putniku može da uskrati ukrcavanje. Odgovor od Er Srbije nismo dobila, a u Direktoratu civilnog vazduhoplovstva nam je rečeno da to „U zakonu nije to definisano u koje su to situacije kada avio prevozilac kaže ne možete da budete putnik u avionu, a imate kartu“, odgovoreno nam je
Kada je Bogoljub od Direktorata zatražio da preduzmu korake u rešavanju njegovog problema, dobio je nimalo ohrabrujući odgovor.
„Direktorat nema direktnog uticaja na avio-prevozioce kada je u pitanju primena propisa iz oblasti zaštite prava putnika, odnosno odluke avio-prevozioca u vezi sa odštetnim zahtevima. Vi, svakako, možete svoja prava pokušati da zaštitite podnošenjem tužbe pred nadležnim sudom“, kažu u Direktoratu.
Očigledno je da putnici, koji se nađu u situaciji sličnoj Bogoljubovoj, svoja prava mogu da ostvare isključivo sudskim postupkom. Ako se takvi postupci svedu samo na naknadu iznosa datog za kartu, jasno je da se nikome ne isplati da pokreće spor pred sudom za nekoliko stotina evra. Zbog nedostatka kazne i male verovatnoće da će ih putnici tužiti, avio-prevoznicima se isplati da jednostavno uskrate putniku pravo da uđe u avion, ako su za let prodali više karata nego što ima mesta u avionu.
U tim situacijama, deblji kraj će uvek izvući putnici koji su kupili jeftine karte, recimo tokom promocija.
U Direktoratu se nadaju da će zakon uskoro biti promenjen i da će toj instituciji dati veća ovlašćenja u ovakvim slučajevima. Nama bi to omogućilo da svoja prava zaštitimo brzo i efikasno, bez postupaka pred sudom.
Nakon emitovanja priloga Er Srbija je Bogoljubu vratila novac za kartu koju nije mogao iskoristiti jer mu je radnik Air Serbie zabranio da se ukrca na let.
