Klijenti Alfa banke ponadali su se da će, uz podršku NBS, lako rešiti problem oko obračuna kamate za stambene kredite. Međutim, stvari ne idu baš tako glatko, mnoge klijente i dalje muče isti problemi.
Veliki broj korisnika stambenih kredita Alfa banke obradovao se krajem aprila, kada su preko medija čuli da je Narodna banka Srbije kaznila ovu banku.
Klijenti su se ponadali da će sada, uz podršku NBS, lako rešiti problem oko obračuna kamate. Međutim, stvari ne idu baš tako glatko kao što su se klijenti Alfa banke ponadali.
Mnoge od njih i dalje muče isti problemi kao i pre tri meseca, kada je veći broj korisnika pomenutih kredita objasnio Potrošačkom savetniku šta sve zameraju Alfa banci.
Miodrag Radivojević rekao je da je počev od dana primene novog zakona o zaštiti korisnika Alfa banka počela sa jednostranom izmenom ugovornih uslova i primenom elementa koji nije ugovorila sa klijentom, a to je ordev, čime ona uvećava euribor koji je ugovoren sa bankom za 33 odsto.
Ordev je termin koji označava visinu obavezne rezerve za devizne plasmane koju je banka dužna da položi kod Centralne banke.
Sigurni smo da je retko koji klijent banaka u Srbiji ikada čuo izraz Ordev, a šta njegovo uvođenje u način na koji se obračunava kamata znači, dobro se vidi na primeru kredita Marka Momčilovića
Prema njegovim rečima februarska rata mu je u odnosu na januarsku veća za 13 evra iako je euribor pao.
„Prilikom obračunavanja kamate euribor bi trebao da bude jedini koji se uzima u obzir, pa pošto je on pao i moja rata je trebalo da padne. Umesto toga ona je skočila 13 evra“, naveo je Momčilović.
Klijente Alfa banke je dodatno naljutio i način na koji ih je banka obavestila da se uvodi nova promenjiva pri obračunu kamate, koju su oni dužni da plate. Naime, banka je klijentima na potpis poslala anekse osnovnog ugovora.
Danijela Slavković je rekla da su joj putem pošte dostavili aneks broj dva i propratni dopis u kome je obaveštavaju da su joj u proteklom periodu dostavili aneks broj jedan, koji potpisan nije vratila.
Prema njenim rečima, ona aneks jedan nije dobila, a i da ga je dobila, kako kaže, ne bi ga potpisala.
„Nastavljaju, smatrajte taj aneks nevažećim, ali vam dostavljamo aneks broj dva kojim se menja način obračuna kamate i imajte u vidu da stupa na snagu iako ga vi ne potpišete. Zatim aneks broj dva kaže da se poziva na osnovni ugovor i aneks broj jedan, a u propratnom dopisu kažu da aneks broj jedan nije ni stupio na snagu. Postavljam pitanje koliko još aneksa mogu dobiti i šta sve mogu da promene u tim aneksima da ne zahtevaju moj potpis“, kaže Slavkovićeva.
Naši sagovornici su nam se žalili i da su im službenici predstavljali potpisivanje ponuđenih aneksa kao obavezu.
Dalibor Radić rekao je da je aneks dobio poštom. Kako je rekao, znao je da ne želi da ga potpiše jer je to legalizovanje nečeg sa čim se ne slaže.
„Telefonski razgovor sa službenicom je bio još zanimljiviji. Oni ne kažu u prvom navratu da imate aneks i da li želite da se složite sa njim. Ne, prva informacija je glasila dođite da potpišete aneks. Posle dužeg razgovora rekli su dođite da vidite o čemu je reč. Ali na prvu loptu je bilo dođite potpišite. Skoro da vam ne ostavljaju izbora“, istakao je Radić.
Veliki broj žalbi
Slučaj sa stambenim kreditima Alfa banke je neobičan i po velikom broju klijenata koji su se žalili Alfa banci, Narodnoj banci, ali i Potrošačkom savetniku.
U prethodna četiri meseca, oni su se organizovali i putem društvenih mreža na internetu i foruma na sajtu udruženja bankarskih klijenata.
Među korisnicima koji su se okupili putem interneta zavladala je euforija kad je internetom počeo da kruži odgovor NBS-a klijentu koji se žalio na rad Alfa banke.
Iz dokumenata koje je Potrošački savetnik dobio od klijenta Alfa banke, vidi se da je Narodna banka 6. aprila 2012. godine donela rešenje kojim je banci naloženo da, u roku od 15 dana od dana prijema rešenja, uskladi odredbe člana tri ugovora, tako što će promenljivu nominalnu kamatnu stopu, utvrditi kao zbir tromesečnog Euribora i fiksnog elementa – marže, koja je važila na dan zaključenja ugovora i brisati odredbu ugovora kojom banka zadržava pravo da uveća kamatnu stopu za sve troškove utvrđene zakonskim propisima.
Donošenje ove odluke pozdravilo je i udruženje bankarskih klijenata „Efektiva“, koje, inače, veoma često kritikuje rad Narodne banke.
Dejan Gavrilović iz Udruženja bankarskih klijenata „Efektiva“ kaže da je odluka očekivana i u skladu je sa zakonom koji je donet 5. decembra.
„Narodna banka je poništila te aktivnosti Alfa banke, jedino što se čekalo četiri meseca da Narodna banka donese to rešenje“, istakao je Gavrilović.
Kada je u medijima objavljeno da je NBS kaznila Alfa banku zbog kršenja Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, klijenti sa kojima je potrošački savetnik razgovarao u februaru, bili su sigurni da je samo pitanje dana kad će i njihove žalbe biti rešene.
Međutim, nakon donošenja spomenutog rešenja Narodne banke zavladala je dodatna konfuzija. Nekima je više naplaćena kamata vraćena, a neki, na svoje prigovore, nisu dobili ni odgovor.
Ovo jasno ilustruje razlike među klijentima Alfa banke sa kojima smo razgovorili u februaru i koji su, u suštini, svi imali isti prigovor na rad banke. Neki su dobili odgovore od NBS i Alfa banke, a neki nisu, nekima je vraćen novac, a nekima nije.
Jovica Slavković je među onima koji su bolje prošli.
Slavković kaže da je Alfa banka izvršila tri korekcije kamate, i uplaćene su neke svote novca na njegov račun.
„Međutim, nikakav izveštaj o tim korekcijama ja nisam dobio. Ja sam pokušavao u filijali da to dobijem, oni su rekli da oni to ne mogu da urade, zbog, kako su rekli, celokupne zbrke“, kaže Slavković.
Danijela i Marko su u lošijem položaju u odnosu na Jovicu i to ne samo zato što nisu dobili novac nazad. Danijela kaže da je postupila po proceduri.
„Najpre sam uputila prigovor Alfa banci kako mi nisu odgovorili u zakonskom roku, poslala sam dopis Narodnoj banci Srbije. Obavestili su me da su primili moj dopis i da nakon što im Alfa banka bude poslala izveštaj da ću dobiti odgovor. Međutim još nije ništa stiglo“, rekla je Danijela.
Odgovora nema
Marko je takođe uložio žalbe i Alfa banci i Narodnoj banci, ali odgovore još nije dobio. Po njegovim rečima, ni on nije očekivao da će problem biti brzo rešen, ali je očekivao korektnu komunikaciju.
Marko Momčilović kaže da je u međuvremenu probao na sve moguće načine da stupi u kontakt sa zaposlenima u Alfa banci, što je, kako kaže, apsolutno nemoguće makar u filijali u Zemunu. „Moja lična bankarka je apsolutno nedostupna za sve pozive i komunikaciju mejlovima. Potpuno zatvorena vrata za sve klijente“, naveo je Momčilović.
Na žalost, ni Potrošačkom savetniku nije uspelo da dobije odgovore od nadležnih iz Alfa banke, iako su to uporno pokušavali tokom prethodna tri meseca. Jedino što su uspeli da dobiju jeste informacija da klijenti mogu banci da se obrate preko kol centra, na broj 0800 250 250 – i da će se radnici Alfa banke potruditi da svakom klijentu pruže pomoć i potrebne informacije.
Ni od nadležnih iz Narodne banke, sa kojima inače Potrošački savetnik ima dobru saradnju, nisu uspeli da dobiju odgovore na najčešća pitanja klijenata Alfa banke, koji su se, na rad ove banke, žalili Narodnoj banci.
Nažalost, trenutno veliki broj klijenata Alfa banke ne zna šta da očekuje, da li će uopšte dobiti odgovore od Alfa banke i Narodne banke, da li će dobiti nazad svoj novac i da li nešto treba da urade kako bi ostvarili svoja prava.
Više nego očigledni propusti u informisanju klijenata su dodatno zakomplikovali situaciju, jer da se tačno zna ko će dobiti novac nazad i po kom osnovu, sigurno bi se manji broj osoba žalio i time bi se problem brže i efektivnije rešio.
Ovako će, nažalost, službe u Narodnoj i Alfa banci morati da obrađuju stotine suštinski istih žalbi, a klijenti će duže čekati na rešenje problema, što nikome nije u interesu. U udruženju bankarskih klijenata smatraju da je i za klijente drugih banka dobro što je Narodna banka preduzela mere protiv Alfa banke.
Dejan Gavrilović rekao je da je dobro što je Narodna banka konačno reagovala i pokazala da će to raditi i u narednom periodu, ako se neka druga banka odluči na sličan korak. Verovatno će i problemi oko stambenih kredita Alfa banke biti rešeni uskoro.
Čak i klijenti koji su inače veoma ogorčeni dosadašnjim iskustvom, kažu da je poslednji Aneks tri ugovora koji im je Alfa banka poslala prihvatljiv.
„Ja sam dobio od Alfa banke novi aneks ugovora koji je u suštini uredu, da sam ga dobio početkom decembra mislim da bi bilo sve uredu“, kaže Jovica Slavković.
Iz ove priče ne treba izvući zaključak da je Alfa banka najlošija u Srbiji. Jeste činjenica da su se, u prethodna tri meseca i nama građani najviše žalili na Alfa banku, a vezano za probleme sa stambenim kreditima, ali u drugim segmentima bankarskih usluga broj žalbi na Alfu je isti ili niži u odnosu na druge banke. Pored toga broj žalbi na Alfa banku je, u poslednje vreme, drastično opao.
