Šta ako vam „low cost“ avio kompanija ošteti prtljag?

Pri povratku iz Rusije kompanijom „Pegasus“ Kseniju Duguševu i Darka Marjanovića je sačekalo neprijatno iznenađenje na Beogradskom aerodromu. Skupi LCD televizor koji su kupili pre nekoliko dana je bio oštećen u toku transporta, bez obzira na to što je bio označen kao lako lomljiva roba kojom treba pažljivo rukovati. Kako Darko Marjanović kaže:

„Zvali smo predstavnika koji se bavi prtljagom iz kompanije „Pegasus“ u Krasnodaru u Rusiji i pitali ga kakav je postupak prevoza televizora, znači, šta je sve potrebno da se plati, da li može da se preveze ili ne može? Rekao nam je da se on računa kao jedinica, da je nevažno i koliko ima kilograma televizor i koja je cena. Pitali smo koliko košta cela ta usluga?“

Cena transporta televizora „Pegasusom“ bila je samo 55 dolara. Pošto je LCD TV, koji u Srbiji košta oko 170.000 dinara, u Rusiji je zbog inflacije i devalvacije rublje koštao, kada bi se konvertovalo u dinare, 77.000 dinara. Na aerodromu su od službenika dobili priznanicu o uplati troškova prevoza dodatnog prtljaga. Na mestu gde je predviđeno upisivanje težine, pisalo je SPEQ, umesto tačnog broja kilograma. To znači da je predmet preuzet u fabričkom pakovanju i da se njegova težina računa po fabričkim podacima o težini sa pakovanjem.

„Radnica je stavila nalepnicu da je reč o lomljivom prtljagu i da treba pažljivo rukovati sa njim.“ – Navodi Ksenija Duguševa.

Po sletanju na beogradski aerodrom naše sagovornike je sačekalo neprijatno iznenađenje.

„Otišli smo da podignemo prtljag. Torbe su bile na traci, torbe smo uzeli i osvrnuli se levo – desno, televizor je bio niti na podu, niti na zidu. Znači, tako naslonjen na zid. Prišli smo tu, bilo mi je sumnjivo. Otvorili smo kutiju da pogledamo TV i videli smo fizičko oštećenje na televizoru.“ – Tvrdi Darko Marjaović.

Darko se za pomoć obratio radniku Službe za izgubljeno – nađeno.

„On mi je rekao da se ide preko kompanije kojom smo leteli. Kada sam tražio da se napravi zapisnik za televizor, oni su mi rekli da oni nemaju ništa sa tim, da avio kompanija „Pegasus“ nema predstavnika kod nas i da su dostavili jedan papir sa datim instrukcijama šta treba da uradim povodom toga što mi se dogodilo. Ja sam taj papir uzeo i postupio po datim instrukcijama.“

S obzirom da je, ako nema zapisnika koji je sastavio službenik na aerodromu, putniku daleko teže da dokaže da nije njegova odgovornost to što je došlo do oštećenja prtljaga, nadležne na beogradskom aerodromu smo pitali zbog čega u ovom slučaju nisu sastavili zapisnik.

„Zapisnik se kreira ako kompanijska procedura dozvoljava pravljenje zapisnika za prtljag koji prevazilazi standarde ili koji je pretovaren i pretežak. Svaka kompanija ima svoju proceduru postupanja u situacijama kada je prtljag oštećen i zadržava pravo priznavanja oštećenja ili ne.“

Pitali smo da li procedura kompanije „Pegasus“ dozvoljava pravljenje zapisnika. Odgovoreno nam je da putnik ima pravo da prijavi uočeno oštećenje prtljaga na šalteru „Lost and found“.

Međutim, iz takvog odgovora ne može da se zaključi da li prijava podrazumeva i pravljenje zapisnika kao dela standardne kompanijske procedure „Pegasusa“. Ukoliko ne dozvoljava, znači da je i mogućnost kompanije da odbije vašu reklamaciju veća, samim tim što nemate dokaz da je iko osim vas video vaš oštećeni prtljag. Darko i Ksenija su istog dana kada im je službenik aerodroma dao kontakt „Pegasusa“ podneli reklamaciju, ali su za sada dobili jedino automatsku potvrdu o prijemu elektronske pošte. Ksenija je pokušala da sa nadležnima u kompaniji porazgovara i telefonom kako bi saznala da li kompanija uopšte namerava da nadoknadi štetu.

Ksenija Duguševa dodaje: „Zvali smo avio kompaniju u Turskoj na broj koji smo dobili. Javlja se automat i kaže da će nam se javiti prvi slobodan operater. Ništa, nikakav odgovor. Nije to što čekamo pošto je to u našem interesu, ali su njihove linije sve zauzete i ne možete da ih dobijete.“

Međutim, čak i da „Pegasus“ pristane da isplati štetu, Darko i Ksenija ne bi dobili odštetu u visini vrednosti televizora. Putnici imaju pravo na samo oko 21 evro odštete po kilogramu oštećenog ili izgubljenog prtljaga, a televizor sa fabričkim pakovanjem ima 24 kilograma. U tom slučaju, „Pegasus“ bi morao da isplati samo 515 evra, a ne 170.000 dinara koliko televizor košta u Srbiji.

U Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo kažu da je moguće dobiti veću odštetu od one koju vam garantuje Montrealska konvencija kada sam putnik:

„Podigne nivo odgovornosti avio kompanije prema svom prtljagu. To može da učini tako što, najkasnije do trenutka prijavljivanja na let, može da da posebnu izjavu i da doplati za uslugu prevoza svog prtljaga ukoliko proceni da je sadržaj njegovog prtljaga mnogo vredniji od onoga što bi dobio od avio kompanije ukoliko bi se desila neka vanredna situacija.

Darko i Ksenija nisu ni znali da imaju tu mogućnost, kako kažu, platili bi dodatno osiguranje da su znali da bi to garantovalo da mogu naplatiti odštetu za televizor.

Međutim, bez obzira na to, Darko i Ksenija ne veruju da bi imali koristi od dodatnog osiguranja, jer „Pegasus“ nije ispoštovao ni zakonski rok od 30 dana da im odgovori na reklamaciju. U prilog ide i činjenica da samo dva odsto reklamacija putnika u EU bude prihvaćeno, dok na 25 odsto reklamacija avio kompanije nikada i ne odgovore. Zbog toga je u Evropskom parlamentu pokrenuta inicijativa da se zakonski odredi da se, ukoliko avio kompanija u roku od 60 dana ne odgovori na reklamaciju, reklamacija smatra prihvaćenom.

Mi smo , naravno, poslali pitanja „Pegasusu“ na mejl adresu koju smo uspeli da dobijemo od turističke agencije koja se bavi prodajom njihovih karata u Srbiji. Međutim, nisu nam odgovorili, pa smo pitanja pokušali da pošaljemo i preko Direktorata za civilno vazduhoplovstvo i Aerodroma „Nikola Tesla“, ali ni tako nismo uspeli da dobijemo odgovore.