Da li znate šta treba da uradite ako se ispostavi da aranžman nije baš kao što ga je turistička agencija predstavljala? Ili, ako se autobus na putu do destinacije pokvari, klima uređaj u apartmanu ne radi itd? Da li agencija treba da ima svog predstavnika u hotelu? Kako se podnosi reklamacija i kome? Na sva ova pitanja odgovor ima turistička inspekcija koja je nadležna da kontroliše rad turističkih agencija.
Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija u okviru kog radi i turistička inspekcija, zamolili smo da nam pojasne šta bi trebalo učiniti ako se, recimo, ispostavi da je soba manja nego što je to navedeno u brošuri, ako je smeštaj udaljeniji od plaže nego što nam je rečeno, ili ako je pred samo putovanje agencija podigla cenu aranžmana?
Iz Turističke inspekcije su nam odgovorili da:
„Prema Zakonu o zaštiti potrošača, ako pre ugovorenog dana otpočinjanja turističkog putovanja agencija utvrdi da je prinuđena da izmeni pojedine bitne odredbe ugovora (npr. cenu, destinaciju, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategoriju prevoza, datum otpočinjanja turističkog putovanja, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja), dužna je da izmene bez odlaganja saopšti potrošaču, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču.“
Putnik može da prihvati izmene ugovora, uključujući izmenu ukupne cene turističkog putovanja ili da bez naknade raskine ugovor o turističkom putovanju i tada je agencija dužna da mu vrati ukupno uplaćena sredstva.
Ministarstvo smo pitali i da li putnici mogu da uštede na vremenu tako što će prvo podneti prijavu turističkoj inspekciji, a ne turističkoj agenciji?
Putnik treba prvo da podnese prigovor turističkoj agenciji u roku od 30 dana od dana utvrđivanja nedostataka.
Putnik može da podnese žalbu prvo turističkoj inspekciji, ali s obzirom da tada nije postupio u skladu sa odredbama Zakona o turizmu i Zakona o zaštiti potrošača, turistička agencija ne može odgovarati za ne postupanje u skladu sa propisanim rokovima u slučaju opravdane prijave, jer rokovi počinju da teku dostavljanjem reklamacije turističkoj agenciji.
Dakle, obraćanjem prvo turističkoj inspekciji samo gubimo vreme pa se uvek i to isključivo u pismenoj formi treba prvo obratiti agenciji.
U turističkoj inspekciji poručuju da ne treba čekati da se vratimo sa putovanja već da:
„U slučaju bilo kog odstupanja od ugovorenog programa putovanja najbolje je da putnik odmah na licu mesta napravi pismeni prigovor predstavniku agencije i pribavi moguće dokaze da ugovorene usluge nisu izvršene, jer je to osnov za ostvarivanje njegovih prava, koje će po povratku ostvariti podnošenjem prigovora (reklamacije) agenciji u roku od 30 dana od dana utvrđivanja nedostataka“.
Jedan broj građana veruje da inspekcije i dalje imaju veliku nadležnost i moć, pa često očekuju da Turistička inspekcija, ukoliko utvrdi da je prijava opravdana, može da naredi agenciji da putniku vrati novac.
Međutim, kako su nam u turističkoj inspekciji pojasnili:
„Turistički inspektor po prijavi utvrđuje činjenice, da li je prigovor putnika osnovan, da li i koje usluge nisu izvršene ili su nepotpuno izvršene, odnosno da li postoji osnov za srazmerno sniženje cene. Turistički inspektor, iako je utvrdio da je prigovor putnika opravdan, nema ovlašćenje da naloži agenciji da oštećenom putniku vrati razliku u ceni, jer nije ovlašćen da utvrđuje koliki će to iznos biti, tako da nadalje putnik može da ostvari svoja prava i razliku u ceni dogovori sa agencijom u vansudskom poravnanju ili da podnese tužbu nadležnom sudu.“
Ovakvo rešenje daje priliku agencijama da izbegnu i kazne koje iznose od 100 do 450.000 dinara ako se ne dogovore sa putnikom oko kompenzacije i mogućnost da u praksi ne obeštete putnika. Naime, agencija može da prihvati Vašu žalbu i da Vam ponudi, recimo, pet evra kao kompenzaciju zato što Vam je soba bila manja ili je bila znatno udaljenija nego što je stajalo u brošuri i samim tim inspekcija agenciji ne može ništa, a Vi morate da podnesete tužbu kako biste možda dobili povraćaj od 25 ili 50 evra. Ovo, naravno, retko ko uradi.
