Relativno često se dešava da se reklamacija kupca odbije uz obrazloženje da je uređaj neovlašćeno otvaran iako ni servis ni prodavac ne mogu da dokažu da ga je potrošač otvorio. Serviseri ne ulaze u to da li je kvar izazvan otvaranjem ili nedostatkom u samom proizvodu, već im je navodno neovlašćeno otvaranje dovoljan razlog da odbiju reklamaciju.
Upravo to se dogodilo Marku Obradoviću koji je u Tehnomaniji kupio laptop marke HP za 46.238 dinara.
,,Prvi kvarovi su počeli posle dva meseca. Kada se dodirne desni ćošak, počeo je da se gasi. Posle nekog vremena jednostavno se ugasio i izbacio bele linije po ekranu“, kaže Marko.
S obzirom na to da se laptop pokvario u garantnom roku, Marko je uređaj reklamirao prodavcu. Posle izvesnog vremena dobio je odgovor servisa System One u koji je laptop prosleđen na dijagnostiku:
,,Primećeno je da je uređaj otvaran van ovlašćenog servisa, nemate prava na besplatan servis u garantnom roku“.
Kao dokaz da je laptop otvaran, iz servisa su poslali fotografije na kojima se vidi da malo farbe nedostaje na šrafovima. To je, po njihovom mišljenju, dovoljan dokaz da je kupac otvorio laptop. Marko tvrdi da on nije pokušavao da otvori laptop.
,,Prvo ja se u te stvari ne razumem da bih bilo šta otvarao na njemu. Da sam ga slao u neovlašćeni servis , morao bih da platim popravku, ne znam zašto bih to radio kada jednostavno postoji garancija“, objašnjava on.
Marko, takođe smatra da je ovakav odgovor servisa nekorektan, jer su poslate fotografije bez datuma.
,,Te fotografije meni ništa ne dokazuju. Stvarno ne znam kako dokazati ko je laptop otvorio i kad“, kaže on.
Kada servis ne utvrđuje uzrok kvara
Zakon o zaštiti potrošača propisuje da kupac snosi rizik oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču. Međutim, nije jasno u kakvoj je vezi oštećenje farbe na šrafovima koje su iz servisa prikazali na fotografijama, sa Markovom reklamacijom da laptop ima kvar.
Iz servisa System One, na naše pitanje šta je uzrok kvara na Markovom laptopu nisu odgovorili, već su naveli da ,,u slučajevima kada se utvrdi neovlašćeno otvaranje uređaja korisnik automatski gubi pravo popravke pod garantnim uslovima što je navedeno i u samom garantnom listu“.
U garantnom listu koji je izdala firma ,,CT Computers“ zaista stoji da gubitak prava potrošača nastaje ,,ukoliko se utvrdi da je na reklamiranoj robi vršena neovlašćena servisna intervencija“.
Problem u vezi sa ovim navodom iz garantnog lista je u tome što ne postoji način da servis pouzdano utvrdi da je potrošač otvorio uređaj i tako oštetio boju na šrafovima. Bez obzira na to, potrošač na osnovu takve tvrdnje servisa gubi pravo ne besplatnu popravku. Zanimljivo je i to da potrošač, u skladu sa navodima iz garantnog lista ,,CT Computers“, gubi sva prava u okviru garantnog roka i ,,nestručnim i nesavesnim korišćenjem robe“.
Ovakve formulacije omogućavaju servisima da optuže potrošače za gotovo sve kvarove, jer potrošač nema sertifikat koji dokazuje da je stručan za korišćenje robe koju je kupio.
Rupa u Zakonu o zaštiti potrošača
Na pitanje na osnovu kog člana Zakona o zaštiti potrošača se kupcu može osporiti pravo na besplatnu popravku jer je otvarao uređaj, iz servisa System One nisu odgovorili, kao ni Iz firme ,,CT Computers“ koja je davalac garancije.
U Zakonu o zaštiti potrošača ne postoji odredba koja bi sprečila servisere da ukinu pravo na besplatnu popravku u prve dve godine samo na osnovu njihove pretpostavke da je neko otvorio uređaj, iako to otvaranje nije izazvalo kvar.
U ovakvim slučajevim, potrošači trenutno jako teško mogu da se zaštite što je i Marko shvatio kada je, kako kaže, rešio da pokrene sudski spor, ali ga je advokat obeshrabrio.
Marko će zaista na sudu veoma teško dokazati da nije otvarao svoj laptop. Jedino što bi veštačenjem moglo da se utvrdi je koji je kvar u pitanju i da li je nastao kao posledica otvaranja uređaja ili fabričke greške. Ako je nastao zbog propusta u proizvodnji, kvar bi morao da se otkloni o trošku uvoznika.
