Da li se firmirana obuća pravi da traje samo 14 dana?

Svaka peta žalba potrošača u Srbiji se odnosi na obuću. Kupci se žale da im trgovci odbijaju reklamacije uz veoma kreativne odgovore kao što su:čizme za zimu su pravljene da se koriste samo po suvom vremenu ili patike su maksimalno iznošene samo posle desetak dana upotrebe, pa ne mogu da budu predmet reklamacije.

Mirko Vukojičić iz Velikog Crljena je svojoj deci kupio patike pred novu školsku godinu. Ispostavilo se da njegov sin nije imao sreće. Patike su počele da se odlepljuju posle deset dana. Prodavnica Planete sport, u kojoj su Vukojčići kupili patike je zatvorena ubrzo nakon kupovine. Mirko je mislio da ovo nije problem, jer u Lazarevcu postoji još jedna prodavnica Planete Sport i da tu može da uloži reklamaciju i zameni patike. Mirko Vukojčić kaže:

„Otišao sam u drugu radnju Planete sport, devojke koje rade u toj radnji su mi rekle da nemaju informaciju šta se dešava i gde da primaju reklamacije. Nisu smele da uzmu reklamacije. Čekao sam da mi jave jer su mi rekle da će mi javiti, danas do sutra, danas do sutra, otišao sam drugi put, ponovo sam uzeo broj telefona i čekao da mi jave i opet sam čekao. Na kraju su mi treći put kada sam došao  su mi rekli da imaju uputstva, i da primaju reklamacije. “

Dok je čekao odgovor na reklamaciju, Mirko je kupio još jedne patike u prodavnici Planeta sport, jer njegov sin nije imao druge za školu. Međutim, Mirkova reklamacija je odbijena uz obrazloženje koje ga je prilično iznenadilo. Mirko tvrdi:

„Odbili su me sa rečima da je bilo dosta vlage na patikama, da je napravljeno 100.000 koraka. Ja ne mogu da shvatim da je za 15-20 dana napravljeno toliko koraka. Ne mogu da shvatim kakav je to brojač koraka ugrađen da je došao do tog broja. Po patici bih rekao da to nije tačno. Đon na patici bi bio izlizan da je stvarno napravljeno tih 100.000 koraka.

U Planeta sportu kažu da oni u ovom, a i drugim slučajevima, nisu ti koji procenjuju da li je reklamacija opravdana ili ne. Predstavnik Planete Sport Sara Čuburović kaže:

„Baš zato što nemamo adekvatan stručan kadar, odnosno nemamo sertifikovanu laboratoriju angažovali smo ovlašćenu instituciju koja vrši ispitnu proceduru za neki reklamirani proizvod i donosi svoj nalaz, odnosno mišljenje. Mi na koji način ne možemo niti želimo da utičemo na njihov nalaz i na tu ispitnu proceduru“.

U Mirkovom slučaju se iz dokumentacije vidi da je Jugoinspekt radio kontrolu patika i da je Planeta sport odbila njegovu reklamaciju na osnovu rezultata te kontrole. Iz izveštaja se vidi da su stručnjaci Jugoinspekta utvrdili da je do oštećenja došlo usled NEADEKVATNOG KORIŠĆENJA I ODRŽAVANJA, TE DEJSTVA VLAGE.

Mirko osporava tvrdnju da je to do oštećenja došlo usled vlage, jer je njegov sin nosio patike samo krajem avgusta i početkom septembra. U tom periodu u Velikim Crljanima i okolini, kako on kaže, uopšte nije padala kiša. Mirko kaže:

„Nije bilo kiše, nije bilo nekih većih voda, do škole je mom sinu asfaltiran put“.

Najinteresantniji deo Jugoinspektovog izveštaja je sledeća tvrdnja:

S OBZIROM NA STANJE OBUĆE, MOŽE SE ZAKLJUČITI DA JE OBUĆA MAKSIMALNO EKSPLOATISANA (IZNAD 100.000 KORAKA, MAKSIMALAN BROJ KOJI JE STANDARDOM DEFINISAN DA ISPUNI USLOV KVALITETA.

Izgleda malo čudno da je neko uspeo da, samo na osnovu pregleda patika ljudskim čulima, utvrdi da je Mirkov sin napravio čak 100.000 koraka za 10 do 15 dana, koliko ih je koristio.

Iako na prvi pogled deluje da je teško ili gotovo nemoguće napraviti 100.000 koraka za 15 dana, po ispitivanjima koja je sproveo Jugoinspekt ispostavilo se da prosečna osoba zaista pređe 100.000 koraka za manje od dve nedelje. Lazar Krstić iz Jugoinspekta kaže:

„Prema nekim  testiranjima koje smo i mi sami radili u okviru naše laboratorije, vršena su testiranja na tri osobe različitog uzrasta i različitog zanimanja prosek je bio oko 9.000 koraka dnevno. Uzet je prosek starije osobe koja ima statičan posao, nema neko veliko kretanje, uzet je prosek deteta koje se više kreće i uzet je prosek nekog aktivnog sportiste“.

Mi smo uporedili Jugoispektove nalaze sa podacima dobijenim iz tri istraživanja u zapadnim zemljama o prosečnom broju koraka odrasle osobe.

Ispostavilo se da je prosek 7.132 koraka na dan, a da osobe koje vode usedelački život u toku dana naprave oko 4.000 koraka.

U skladu sa standardom, na koji se Jugoinspekt poziva, patike zadovoljavaju uslove kvaliteta ako mogu da izdrže 100.000 koraka, a kada tu cifru podelimo 7.132. tj. sa prosečnim brojem koraka u toku dana, dođemo do neverovatnog rezultata da su patike koje kupujemo predviđene da traju svega 14 dana!!!

Bilo nam je neverovatno da su Nike patike, koje je Mirko kupio svom sinu previđene da traju samo dve nedelje, pa smo se predstavništvu Najkija u Londonu, koje je zaduženo za Evropu, obratili pitanjem:

Koliko je, po standardima Najkija, predviđeno da traje patika koju je Mirko kupio svom sinu?

Iako smo sa više osoba zaposlenih u Najkiju imali podužu prepisku povodom reklamacija njihovih patika u Srbiji, odgovor o standardima koje njihove patike treba da ispune nikada nismo dobili.

Zbog toga smo Lazara Ilića iz Jugoinspekta pitali:

Koliko proizvođači koji patike prodaju na Zapadnom tržištu, po tamošnjima zakonima, moraju da garantuju da će patike trajati? Lazar Krstić odgovara:

„Znam da ima slučajeva da od naših proizvođača koji izvoze u zapadne zemlje zahtevaju 30 dana garancije, bukvalno i to da napišu na garanciji, da je garanti rok 30 dana“.

Proverili smo i kakva je u Sjedinjenim državama politika Najkija u vezi sa reklamacijama patika.

Ispostavilo se da Najki u Sjedinjenim državama suštinski kupcima garantuje da će im patike trajati 30 dana od dana kupovine. Nakon toga, Najki priznaje reklamaciju u periodu od dve godine od prodaje, ako se ispostavi da je došlo do greške u proizvodnji, ili da je materijal od kojeg je izrađena patika loš. Ali, iz informacija koje postoje na sajtu nije jasno kako se takvi nedostaci utvrđuju.

Međutim postoji jedna ključna razlika u odnosu na naše tržište. U Sjedinjenim državama, tokom prvih 30 dana možete da tražite povraćaj novca iz bilo kog razloga, dok u Srbiji to ne možete da uradite.

Kod nas čak i kada dobijete potvrdu od akreditovane laboratorije da je do oštećenja na obući došlo usled greške pri proizvodnji, prodavci odbijaju da zamene obuću.

Takvo iskustvo je imala i Jasmina Karaklajić iz Padinske skele, pored Beograda. Ona je pokušala da reklamira obuću kupljenu u prodajnom objektu Bata u Knez Mihajlovoj, jer je, kako tvrdi, đon propao nakon samo par nošenja.

Kako su njenu reklamaciju u prodavnici dva puta odbili, ona je preko udruženja potrošača iz Jagodine poslala obuću akreditovanoj laboratoriji Profi lab na analizu. Jasmina Karaklajic kaže:

„Dobila sam od laboratorije Profi lab da se ne radi o mojoj grešci nego se radi o grešci u proizvodnji. Zvala sam ponovo prodavnicu, rekli su mi da donesem izveštaj kod njih. Donela sam izveštaj kod njih zajedno sa patikama, pregledali su ih uredno i ponovo su mi ih vratili uz odbijanje reklamacije“.

Iz firme Fashion Company su nam odgovorili da su oni nakon sto im je Jasmina odnela obuću i nalaz Profi Laba proveli konsultacije sa akreditovanom laboratorijom povodom sporne reklamacije Jasmine Karakljajić, i da je nesumljivo ustanovljeno:

„Da metoda vizuelnog pregleda reklamiranih patika kojom je definisana proizvodno-tehnološka greška od strane laboratorije Profi lab, nije verodostjna  odnosno ne odražava stručno mišljenje i mogućnost za takvu odluku. To iz razloga što se eventualno oštećenje može jedino dokazati i utvrditi na osnovu metode koja podrazumeva fizičko-mehaničko ispitivanje i oštećenje đona na samom artiklu“.

Izgleda da je prodavcima obuće u Srbiji vizuelni pregled obuće kao metoda prihvatljiv kada rezultat analize iz akreditovane laboratorije ide njima u prilog. Kada im to ne ide u prilog, ta metoda nije prihvatljiva. Na izveštaju o kontrolisanju obuće koji je Mirko dobio od Planete Sport navodi se da je sprovedena organoleptička kontrola, odnosno samo kontrola ljudskim čulima. Mirkov slučaj nije jedini, u gotovo svim slučajevima koje nam prijavljujete analize oštećenja obuće su rađene samo ljudskim čulima.

Potrošačima u Srbiji problem predstavlja i to što fizička lica, u većini slučajeva, akreditovanim laboratorijama ne mogu da šalju obuću na analizu, nego to moraju da učine preko prodavaca ili potrošačkih organizacija.

Koliko smo od Zapadne Evrope daleko u ovoj oblasti, najbolje se može videti na primeru jedne Beograđanke koja je kupila obuću u Geoksovoj prodavnici u Firenci. Nakon dva meseca obuća se odlepila, a pomenuta gospođa nije sačuvala ni fiskalni račun, niti bilo šta drugo što bi neoborivo dokazalo da je ona zaista kupila cipele u Firenci.

I pored toga, ona je mejlom poslala slike oštećenja službi za odnose sa kupcima u Italiji.Nakon kratke prepiske, iz Italije su je pitali u kojoj Geoksovoj prodavnici u Srbiji joj najviše odgovora da zameni obuću.Geoks u ovom slučaju, po važećim zakonima u Italiji, nije imao obavezu da kupcu zameni obuću, a naročito nije bio obavezan da organizuje kupcu mogućnost da to učini u Srbiji.

Nepotrebno je pominjati da to iziskuje i dosta rada službe za brigu o kupcima.Na kraju možemo da zaključimo da to što su zakoni u Srbiji po kupca nepovoljniji nego u Italiji, nije razlog zbog kojeg Mirku ili Jasmini prodavci nisu hteli da zamene patike, iako su oni imali sve dokaze o kupovini, pa čak i potvrdu akreditovane laboratorije da je uzrok oštećenja greška u proizvodnji.

Razlog će pre biti da je svest o značaju odnosa prema kupcu u Italiji ipak razvijenija nego kod nas. Jer, kako drugačije objasniti to što Mirku i Jasmini prodavci nisu hteli da zamene patike i ako su oni imali sve dokaze o kupovini, pa čak i potvrdu akreditovane laboratorije da je uzrok oštećenja greška u proizvodnji, a prodavac iz Italije je zamenio mada nije postojao neosporan dokaz da su cipele kupljene kod njih.