Koliko novca dobijate kada se usvoji reklamacija?

Čak i kada trgovci usvoje reklamaciju kupca, često se ispostavi da ne ponude adekvatnu zamenu ili ne žele da vrate novac u iznosu pune cene proizvoda. Danijela Babij iz Zemun polja nam se požalila da je imala baš takav problem pri pokušaju reklamacije robe kupljene u Centrotekstilovoj prodavnici u kojoj se sad uglavnom prodaje strana brendirana roba.

„Kupila sam jaknu u novembru ove godine koju sam platila 8.590 dinara i dobila sam fiskalni račun. Ubrzo posle toga sam primetila nedostatke, počela je da se rašiva na dva mesta, sa unutrašnje i sa spoljne strane. Naravno, reklamirala sam je. Pošto nisu imali isti model jakne sumnjala sam u kvalitet i dogovorili smo se da mi vrate novac. Međutim tu nastaje problem, jer je cena jakne snižena na 6.790 dinara i ono što su meni ponudili je da vrate taj niži iznos.“ – Navodi Danijela Babij.

Kako nam je Danijela rekla, svi sa kojima je razgovarala u Centrotekstilu su isticali da oni ne mogu da joj vrate novac u punom iznosu, jer bi to bilo suprotno zakonskim propisima.
Danijela je prihvatila ponudu Centrotekstila da joj vrate umanjeni iznos, ali nije odustala od namere da ostvari povraćaj punog iznosa, jer nije verovala tvrdnjama radnika Centrotekstila.

Za pomoć se obratila i nadležnim državnim organima. Kako Danijela tvrdi, tu je čekalo još jedno iznenađenje. Naime, od dve službe koje rade u okviru Ministarstva trgovine, dobila je suprotne informacije o načinu na koji je zakonski regulisano vraćanje novca kupcu. Danijela je stupila u kontakt i sa tržišnom inspekcijom.

„U Ministarstvu trgovine su mi objasnili da trgovac mora da mi vrati novac koji sam platila. I da se taj član ugovora na koji se pozivaju više ne važi, jer se odnosi na stari zakon.“ – Dodaje Danijela Babij.

Nama su, iz Ministarstva trgovine potvrdili da je, po njihovom mišljenju, Danijela u pravu, tj. da po zakonu:

„Svaka strana vraća ono što je primila, potrošač vraća robu, a trgovac novac i to u iznosu na dan kupovine, bez obzira da li je u međuvremenu došlo do nivelacije cene te robe.“

Iz Centrotekstila su nas obavestili da su na kraju odlučili da Danijeli vrate pun iznos cene, odnosno da će joj isplatiti i razliku koju su ostali dužni.

Važno je istaći da je u ovom slučaju Centrotekstil prihvatio da kupcu vrati deo novca i pre nego što su to morali u skladu sa zakonom i da su pokazali spremnost da izađu u susret kupcu.

Tokom prethodnih godinu dana rada na zaštiti potrošača, imali smo prilike da se uverimo da veliki broj trgovaca, pri prihvatanju reklamacije, vraća kupcima novac u skladu sa cenom po kojoj trenutno prodaju robu, baš kao što je to i Centrotekstil uradio u Danijelinom slučaju.

Nažalost, ni jedan predstavnik trgovinskih kompanija, sa kojima smo razgovarali o ovom problemu nije želeo da pred kamerama objasni zbog čega to rade.
Nezvanično nam je rečeno da je to tako, jer zakoni koje uređuju različita Ministarstva nisu usklađeni, pa bi oni i vraćanjem novca, u skladu sa cenama pre nivelacije cena opet kršili zakone i pravilnike iz nadležnosti Ministarstva finansija.

Pored toga, trgovci se žale da im poseban problem predstavlja uvažavanje reklamacija kupaca koji su robu kupili na više rata.
Naime, tada trgovci moraju da vrate pun iznos vrednosti robe, iako oni još nisu naplati sve rate.

Trgovci se žale da mnogi nesavesni kupci koriste ovu mogućnost kako bi praktično od njih dobili beskamatni kredit.
Kupci čekovima ili karticom kupe prilično skupe artikle na više rata, a potom izvrše reklamaciju i traže povraćaj novca. Trgovci tvrde i da postoje kupci koji znaju tačno kako treba da oštete proizvod da izgleda da je u pitanju greška u proizvodnji, a ne namerno oštećenje.

Ni jedan trgovac ne želi javno da priča o ovom problemu iz straha da bi javnost pogrešno protumačila njihove žalbe na račun nesavesnih kupaca.