Čak i kada trgovci usvoje reklamaciju kupca često se ispostavi da ne ponude adekvatnu zamenu, ili ne žele da vrate novac u punom iznosu. Danijela Babi iz Zemun polja nam se požalila da je imala baš takav problem pri pokušaju reklamacije robe kupljene u Centrotekstilovoj prodavnici u kojoj se uglavnom prodaje strana, brendirana roba.
Danijela Babi kaže:“ Kupila sam žensku jaknu u novembru ove godine(2013te), platila sam je 8950 dinara i dobila fiskalni račun. Brzo posle sam primetila nedostatke, počela je da se rašiva na dva mesta, i sa unutrašnje, i sa spoljne strane. Naravno, reklamirala sam je. Pošto u radnji nisu hteli da zamene jaknu za isti model počela sam da sumnjam u njen kvalitet. Dobila sam odgovor da će mi vratiti novac, međutim tu nastaje problem jer je cena jakne u međuvremenu snižena na 6790 dinara. Trgovac mije ponudio da mi vrati taj sniženi iznos, a ne onaj koji sam platila prvobitno pre sniženja.
Kako nam je Danijela rekla svi sa kojima je pričala u Centrotekstilu su isticali da oni ne mogu da joj vrate novac u punom iznosu jer bi to bilo suprotno zakonskim propisima. Danijela je prihvatila ponudu Centrotekstila da joj vrate umanjeni iznos, ali nije odustala od namere da izvrši povraćaj punog iznosa jer nije verovala tvrdnjama radnika Centrotekstila. Za pomoć se obratila i nadležnim državnim organima. Kako Danijela tvrdi, tu ju je čekalo još jedno iznenađenje. Od dve službe koje rade u ministarstvu trgovine dobila je suprotne informacije o načinu na koji je zakonski regulisano vraćanje novca kupcu.
„Kada sam zvala inspekciju, inspektor mi je rekao da imam pravo na taj umanjeni iznos, i da su oni u pravu. Međutim, pošto sam isti dan kontaktirala sektor za zaštitu potrošača pri ministarstvu trgovine, tamo su mi objasnili da trgovac mora da mi vrati pun iznos, i da je član zakona na koji se pozivao knjigovođa Centrotekstila je iz prošlog zakona. Sadašnji zakon iz 2011. godine ne reguliše ove slučajeve, već se primenjuje zakon o obligacijama član 132 prema kome trgovac mora da vrati ono što sam mu ja dala, ni dinar manje, ni dinar više“. –Dodaje Babi
Nama su iz ministarstva trgovine potvrdili da je Danijela u pravu, to jest da po zakonu svaka strana vraća ono što je primila. Potrošač vraća robu, a trgovac novac u visini cene na dan kupovine robe, bez obzira da li je u međuvremenu došlo do nivelacije cene te robe. Iz Centrotekstila su nas obavestili da su odlučili da vrate pun iznos, to jest da će joj isplatiti razliku između iznosa koji su joj već vratili i cene u trenutku prodaje. Važno je istaći da je u ovom slučaju Centrotekstil prihvatio da kupcu vrati deo novca i pre nego što su morali u skladu sa zakonom i da su pokazali spremnost da izađu u susret kupcu.
Tokom prethodnih godina rada na zaštiti potrošača imali smo prilike da se uverimo da veliki broj trgovaca pri prihvatanju reklamacije vraća novac u skladu sa cenom po kojoj trenutno prodaje robu, baš kao što je to i Centrotekstil uradio u Danijelinom slučaju. Nažalost, nijedan predstavnik trgovinskih kompanija sa kojim smo razgovarali o ovom problemu nije želeo da kaže zašto to rade. Nezvanično nam je rečeno da je to tako jer zakoni koja uređuju različita ministarstva nisu usklađeni, pa bi trgovci vraćanjem novca pre nivelacije cena onda kršili zakone i pravilnike iz nadležnosti ministarstva finansija.
Pored toga, trgovci se žale da im poseban problem predstavlja uvažavanje reklamacija kupaca koji su robu kupili na više rata. Naime, tada trgovci trebaju da vrate pun iznos robe, i ako oni nisu naplatili sve rate. Trgovci se žale da im se mnogi kupci koriste ovu mogućnost da bi dobili praktično beskamatan kredit. Kupci kupe skupe artikle na više rata, a potom izvrše reklamaciju i traže povraćaj novca. Trgovci tvrde da postoje kupci koji znaju tačno kako da oštete proizvod da izgleda da je greška u proizvodnji, a ne namerno oštećenje. Nijedan trgovac ne želi da priča o ovom problemu u strahu da bi javnost mogla pogrešno protumačiti njihove žalbe na račun nesavesnih kupaca.
